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どうも〜、なおゆいママです👋
今回もなおゆいパパに聞いてみました。
福祉の現場でじわじわと深刻になっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、現場目線でリアルに書いていきます✍️
「カスハラって飲食店とかコンビニの話でしょ？」と思ってる人もいるかもしれないけど、福祉・医療の現場でも、実はかなり問題になってる😔
私自身も経験してきたし、現場の仲間が心を折りかけた場面も見てきた。
だからこそ、支援者として声を上げたい💪
目次
Outline
🔍 カスハラって、そもそも何？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、利用者やその家族などから、支援者や従業員に向けられる理不尽な言動や要求のこと。
具体的にはこんなもの：
- 😤 繰り返される暴言・人格否定
- 😠 威圧的な態度・怒鳴り声
- 📞 過剰・理不尽なクレームの繰り返し
- 👊 身体的な暴力や物を投げつける行為
- 📱 SNSでの誹謗中傷
厚生労働省もここ数年でカスハラ対策に本腰を入れていて、企業や施設に対して防止マニュアルの整備や相談体制の構築を求める流れが進んでいる。法律的にも、労働施策総合推進法の改正によって、事業主の責任がより明確になってきた。
「カスハラ防止法」という名称の法律はまだないけど、社会全体で「働く人を守る」という空気はたしかに変わってきてる🌱
🏥 福祉現場は”特殊な難しさ”がある
一般的な接客業と違って、福祉の現場には独特の難しさがある。
それは、「利用者の権利を守る」ことが前提にある仕事だということ。
福祉の理念として「利用者主体」「権利擁護」は絶対に大切な価値観で、私もそれは信じてる。
でも、その考えが一方的な方向へ走ってしまうと、支援者側が不当な扱いを受けても黙って耐えなきゃいけない空気が生まれてしまう😔
「利用者のためだから」「支援者なんだから」という言葉が、知らず知らずのうちに職員を追い詰めていることがある。
😣 実際に現場で起きていること
私自身、
ある日、担当している子どもから「なおゆいパパ、〇ねよ！〇んじゃえよ！！」と大声で叫ばれたことがある💦
その子には背景があって、感情のコントロールが難しい状態にあった。だから「なぜそういう言葉が出たか」は理解できる。でも、「理解できる」と「傷つかない」は別の話だ。
現場では他にも、こんなことが起きている：
- 📞 毎日のように繰り返される保護者からの過剰クレーム（電話対応が1時間超えることも）
- 😤 「おまえじゃ話にならない」「上を呼べ」を繰り返す威圧的な家族対応
- 💬 職員が「ぶす」「使えない」などの暴言を日常的に受ける
- 👊 支援中に叩かれたり、蹴られたり、物を投げられたりする
こういうことが「現場あるある」として流されてしまうのが、福祉業界の怖いところだと思う😞
⚠️ 支援者が消耗すると、支援の質も下がる
ここが一番大事なポイントだと思ってる。
支援者がカスハラによって心や体を消耗してしまうと、最終的に一番困るのは利用者自身。
燃え尽きた支援者が離職すれば、人手不足はさらに深刻になる😰 疲弊した状態で関わり続ければ、支援の質は下がらざるを得ない。
「支援者が安心して働ける環境」は、支援者のためだけじゃなく、利用者のためにも絶対に必要なこと。
この視点が、まだまだ現場に広まってないと感じてる。
🛡️ 組織としてできること・個人としてできること
支援者個人の支援力向上は大事。だけれども、
カスハラへの対応は、個人の頑張りに任せても解決しない。組織としての取り組みが不可欠だ。
🏢 組織レベルでできること：
- 対応マニュアルを整備し、「どこまでは対応する・しない」の基準を明文化する
- 困難事例はチームで共有し、一人の担当者に背負わせない
- 深刻な場合は記録を残し、法的対応も含めた相談体制をつくる
- 管理職が「ラインケア」（上司によるメンタルサポート）を意識的に行う
🙋 個人レベルでできること：
- 「この対応はおかしい」と感じたら、一人で抱え込まずに上司や同僚に話す
- 出来事を記録に残す習慣をつける（日時・内容・自分の状態）
- 「完璧に対応しなければ」という思い込みを手放す
現実として、「ラインケア」が機能してる職場ばかりじゃないのはわかってる。忙しすぎて、上司が「大丈夫？」の一言を言う余裕すらないことも😅
それでも、その一言が、誰かの心を支えることがある。私も何度も経験してきた。
💚 それでも、この仕事が好きだ
カスハラのことを書いてきたけど、最後に伝えたいのはこれ。
この仕事が好きだ。
子どもたちと向き合って、少しずつ関係ができていく瞬間✨ 「なおゆいパパ！」って笑顔で来てくれる瞬間😊 そういう瞬間が、しんどさを超えてくれる。
でも、その「好き」だけで無限に消耗していいわけじゃない。
支援者が守られてこそ、支援が守られる。
この記事を読んでくれてる支援者の誰かに、少しでも「自分だけじゃないんだ」と思ってもらえたらうれしい。🌿 そして、管理職や施設運営の立場の人には、「支援者を守ること」が最優先事項だということを、改めて考えてほしい。
今日も、現場に立つすべての人へ。本当にお疲れさまです☕🌸
Wrote this article この記事を書いた人
なおゆいママ 女性
こんにちは、なおゆいママです🙋♀️ 10歳と6歳の男の子を育てる“にぎやかボーイズママ”です。 保育士／発達障害コミュニケーションサポーター／児童発達支援士 として、これまで多くの子ども達やご家族と関わってきました。 現在も子育てをしながら、 「子どもの発達」「育児の悩み」「ママ・パパの心の余裕」など、 日常のリアルな気づきを大切にしながら発信しています✍️ 🌱 このブログで届けたいこと…【子どもとの関わりが少しラクになる考え方】【発達に関する“ちょっと役立つ知識”】【ママ・パパの心がふっと軽くなる瞬間】【働きながらの子育てのリアル】【日常の中で見つけた小さな幸せ】を、ゆるっと温かく届けたいと思っています。 難しいことを専門的に語るより、「実際に子どもたちと向き合ってきた現場の声」を大事にしています。👨👩👦 時々 “なおゆいパパ”（保育士・社会福祉士） も登場します。通信制大学を卒業して社会福祉士を取得した経験から、「勉強法」や「働きながらの資格取得」などのリアルな話も共有しています。 🌸 最後に子育て・仕事・日常を、“がんばりすぎず、でもちょっと前向きに” 過ごしていけるように。そんな想いで書いているブログです。 良かったらゆっくり覗いていってくださいね👀🩷
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